고객 가치(customer value)란 무엇인가?

고객 가치

 기업은 가격 자체 혹은 품질이나 기능 등 물리적 현상 자체를 가치라고 오해하기 쉬움.

 고가의 캐딜락을 구매하는 고객은 단순한 차를 구매하는 것이 아니라 ‘고급차의 품위’를 진정한 가치로 구매함. 

 제록스 복사기의 고객은 ‘복사기’라는 기계를 구매하는 것이 아니라 ‘복사’라는 가치를 구매하는 것임. 

 고객가치(customer value)는 제품이나 서비스 자체가 아니라 그것을 통해 얻고자 하는 궁극적인 ‘만족의 주관적 내용’임. 

 고객가치를 올바르게 파악하고 만족시키는 것이 복잡하고 어렵지만 기업의 궁극적인 사명이자 목적임. 

언제 고객 가치를 고민하는가

 많은 기업이 잘 나갈 때보다 어려울 때에 비로소 자사가 어떤 고객가치를 제공하는지 의문을 갖게 됨. 

 사업이 성공적일 때일 수록 고객 가치를 고민하고 사업목적과 사명을 점검하여야 함. 

 창업초창기부터 ‘고객가치가 무엇인지, 누가 고객인지’ 심사숙고 하여 기업의 사명과 목적을 결정해야 함 

 고객의 인구통계특성이 변하고 고객욕구가 변하고 경제환경이 변하므로 항상 고객의 불만족 요구를 파악해야 함. 

 알프레드 슬론(Alfred Sloan)은 1920년대 GM의 부도직전, 고객가치를 재정의해서 위기에서 GM을 구함. 

 경영자는 항상 고객의 변화를 살펴서 늦지 않게 고객가치를 재정의해서 미래 사업을 다시 정의해야 함. 

 What is our business?, What will our business be?, What should our business be?